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RPA開発

RPAで「人」に寄りそう業務効率化を

EC業務の自動化(ロボット化) がもたらした
「人」起点の業務効率化

RPA開発リーダーが語る、
EC業務効率化に向けたRPA導入に迫ります。
開発リーダーの視点から見た
導入時の困難と成功のポイントを
開発の裏話とともに語ってもらいました。

第二事業部

チームリーダーM.T

自社開発ではなく、より効果的な実装を目指してネクサスへ

現代の事業といえば、カタログ・チラシから、自社ECサイト、大手ECショッピングモールまで、消費者との接点は多様化している。特に、スマホの普及によってECサイトの注文数は年々増加し、それに伴い、事業者の業務量もこれまで以上に増大している。そこで今、定型業務をロボットによって自動化するRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)の導入が加速している。

「RPAとは、PC上で繰り返し行う業務をロボットが自動で代行するものです。これまで手入力していた定型作業がノンコーディングで自動化・効率化できるので、近年注目が集まっている技術です。ネクサスが以前から取引させていただいているA社でもRPAプロジェクトが立ち上がり、全社導入に向けて動き出していました。その先駆けとなる、EC担当部署のRPA導入をネクサスが支援することになったのです。」

こう話すのは、RPA導入支援をリーダーとして牽引したネクサスのM氏だ。

「私が担当したのは、大手ECショッピングモールへの商品販売における一連の業務の自動化。特にここ数年、ECモールからの注文数は伸び続けていました。一方、その裏で膨大な量の作業が発生しており、業務効率化は急務でした。具体的には、商品名・商品コード・価格・説明などの登録データを入力し、商品画像とともにアップロードして、商品を売れる状態にするという定型業務を自動化すること。RPAツールといえば、ユーザー自らが開発を行うことも可能ですが、ユーザーは日々の業務に追われていますし、高度な作業の自動化や基幹システムとの連携といった、より効果的な実装に向けて、顧客システムの知見と開発ノウハウを持つネクサスが担当することになりました。」

経験よりも対応力を買われ、RPA開発へ

「私はもともと8年間、A社のシステム運用業務を担っており、そこでサブリーダーを務めていました。運用は24時間365日、約20ものシステムを安定稼働させるための重要な役割であり、正直、楽ではありませんが、やりがいがありました。例えば、問題が発生するとクライアントの1日の売り上げが止まってしまう、翌朝までにシステムを正常稼働できないと受注できずに損失がでてしまう。そんな大きなプレッシャーを背負いつつ、色々な人の力を借りながらトラブルを乗り越えた時にはお客様も身内もみんな喜んでくれたんです。ビジネスの成功に向けて動き、結果、喜んでいただける。とにかく日々全力で取り組んでいました。」

こうして、運用で対応力に磨きをかけていったM氏に「RPAプロジェクトに加わらないか?」と声がかかったという。クライアントの挑戦に一から関われること、世の中の最新テクノロジーに触れられることなど、M氏にとってこれまで以上に成長できるプロジェクトであるのは言うまでもない。もちろん二つ返事で引き受けたが、一方で不安もあったという。

「RPAは、私にとってもクライアントにとっても新たな挑戦でした。RPAはどちらかと言うと開発寄りで、長いこと運用をやっていた私には、豊富な開発経験もなく、RPA経験もありません。大変だろうなと覚悟はしていましたが、逆にネクサスとしても、未経験の私に機会を与えるというのは、非常にチャレンジングでもある。身の引き締まる思いで引き受けたことを思い出します。」

ユーザーのためのRPAであること

2019年11月、RPA導入支援プロジェクトが始動し、ロボット開発がスタートした。チームメンバーは、RPA開発のエキスパートを含めた6名。M氏はそのチームリーダーに抜擢された。

「全体を見渡す仕事ではありますが、RPA開発の知識を得るために、開発者の一員となって技術の習得にも努めました。セミナーや参考書で事前に学んではいましたが、なにより実践を踏まえながらの理解が一番早かったです。」

では、RPA開発での困難はどこにあったのか。それをM氏はこう話してくれた。

「一番苦労したことといえば、スケジュール通りにいかなかったこと。最初に、担当者へ要件仕様のヒアリングを行ったのですが、定型業務の業務フローが明確だったため、すぐに開発に入りました。ところが、作っていく中で、実は属人的手順や定まっていない手順が存在していることが判明していきました。例えば、既存システムから商品情報を取り込む作業一つとっても、複数のシステムに同じ商品情報が存在し、それぞれのシステムによって情報の中身が異なることから、担当者が状況に合わせて情報の取得元を変えて入力していたなど、人が判断しなければならない作業が想像以上に多かったんです。開発は難航し、スケジュールは徐々に遅れていきました。」

M氏は、開発結果を見せても再度新しい要件が出てしまい、何度も作り直しを行うことになっていた。そうした混沌とした状況を打破すべく、上司に相談を試みた。そこからは、改めて上司とともに担当者と顔を突き合わせ、業務フローを整理し、課題を明確化し、担当者と合意形成を得ながら開発を進め、なんとかロボットを作り上げることができたという。

「RPAは、単純に導入すれば便利になる訳ではないんです。必要な情報がどのシステムからくるもので、どう運用し、どう連携するのか…といった業務の全体像を設計前に全て洗い出し、ユーザーが求める本質の先に、業務効率化が実現することを痛感しました。スケジュール通りに進められなかったことは本当に悔しい。ヒアリング、推進、折衝スキル…自分の未熟な部分が明確になったからこそ、ユーザーが求めていることを考え、動くことを心がけました。」

こうして、M氏はこの後も自分が何とかしないと進まないという状況を繰り返しながらも、一歩先を見て推進するという、運用時代のスタイルを取り戻すことができた。

RPAは、「人」に寄り沿う技術だからこそ面白い

2020年4月、ロボット開発は最終段階へと向かっていた。その導入メリットについて、M氏はこう答えてくれた。

「大手ECモールへの商品登録データの入力作業が自動化されることで、人依存がなくなります。また、作業負担の大幅な軽減によって、より人でなければできない価値ある業務へとリソースを割くことができます。加えて、ロボット作業によるミスの軽減で、正確性もぐっと増します。」

最後に、RPA開発の面白さをM 氏に聞いた。

「システム開発って、データベースがあって、プログラムが動き、アウトプットが出てくるという、目には見えない部分を作っている印象が強いんです。それに比べて、RPAは目に見える部分を作っている感じです。それは、よりユーザーや人に寄り添う技術だから。人寄りだから、人が求めるものや人の使い勝手が、RPA開発に大きな影響を及ぼすこともあります。一方で、人寄りだからこそ、これからの人の働き方の進化に寄り添い、常にバージョンアップさせることができる。そこに、面白さや可能性を感じるんです。」

そして、ネクサスの強みについて、M氏はこう話してくれた。

「ネクサスは、クライアントの現場を知っている会社です。私が担当するA社も、普段どんな業務を行い、そこにどんな苦労や悩みがあるかも知っているからこそ、“仲間のために”という思いで開発するのがネクサスの強みだと思います。クライアントが喜ぶ時は自分も嬉しいですし、つらい時も他人事ではない。私は、こうしたクライアントのために挑戦を続けたいんです。もちろん、RPAのような新技術も強みですが、なによりユーザーやその先のお客様に喜んでいただけるソリューションをつくり出していきたいですね。」

それはこれからも変わらない、ネクサスの強みであり続けるだろう。