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通販システム運⽤・保守業務

「運用・保守・開発」三位一体によるサービス提供

「開発・保守・運用」のトータルソリューションで
お客様の真のパートナーへ

お客様とベンダーという枠を超え、真のITパートナーへ。
開発・保守でお客様の信頼を得てきたネクサスにとって、
この思いを実現するための新たな挑戦が運用サービスだった。
ネクサスは、いかにしてトータルソリューションの提供を
実現したのか。その経緯を探る。

第二事業部

プロジェクトリーダーO.M

保守実績が評価され「運用」もネクサスに

大手通販会社の基幹システム開発を手がけて以来、実績を重ねてきたネクサスに新たな案件が持ち上がった。それまでネクサスは、システムの開発・保守チームが一体となり、お客様の数多くのシステムを支えてきたが、さらに「運用もできないか?」と打診があったのだ。

運用業務とは24時間365日のシステム監視、オペレーション業務であるが、ネクサスはこうした運用実績はゼロ。そんな運用業務の受注背景について、当時のプロジェクトリーダーだったO氏はこう振り返った。

「以前の運用体制は、監視業務は外部ベンダー、障害対応はお客様が担当していました。障害対応も多く、お客様の負荷は大きくなっていました。もちろん、障害を減らすための大規模改修に取り組むのがベストですが、数多くのシステムを抱える通販会社にとって、そのプライオリティはどうしても低かった。そのため、システム保守の経験がある会社を参画させ、監視と障害対応を一元化し、負荷軽減及び問題解決の迅速化を行うことで、システム運用の最適化を図ろうと考えたようです。そこで、システムの開発・保守に携わっていたネクサスに白羽の矢が立ちました。」

ネクサスとしても、開発・保守だけでなく運用を担うことで、より深い貢献ができると睨み、新たな挑戦となる運用業務の受注に向けて動き出した。システム全体を知るからこそ提案できる、改善案、リスク対策、コスト内での体制づくりなどが功を奏し、受注することになった。まず第一弾は、監視業務の移行。そして1年後には第2弾として、障害対応も移行することで、ネクサスはすべての運用業務を託されることとなった。

2年をかけて、運用体制を構築

これまで、この通販会社の開発案件に多数携わってきたO氏がリーダーに抜擢。受注の喜びも束の間『本当にできるのか?』という不安の方が大きかったとO氏は語った。

「一番の課題は、24時間365日の運用体制をチームで本当に実現できるのかということでした。メンバーの夜勤や休みをどう割り振るか、そんなシフトを組むのも初めて。また数十枚にもおよぶ手順書の曖昧な表現も、徹底して見直しました。そうしてチームメンバーの負荷を最小限に抑えることを、それを最優先に体制を考えていきました。」

とはいえ、運用業務が開始すると、気の抜けない日々が続いた。特に夜間に大掛かりな処理が必要となり、それを朝までに完了させないと通常業務にも大きな影響が出てしまう。そのため、夜勤担当は複数のシステムを監視しながら、手作業での処理スピードの調整が必要で、ミスも許されない緊張感が日々続いた。そうして慣れてきた頃に、今度は障害対応の作業が加わるため、そのキャッチアップと新体制を考えながら、監視業務は日々改善を続けていった。O氏は言います。

「立ち上げ1年目は、全く気が抜けず試行錯誤が続き、2年目にようやく型が定まってきたことで、これでイケるという自信がつきました。」

システムの安定運用のために
できることすべて

しかし、すべてがうまくいった訳ではないとO氏は言った。

「小さな失敗は、もちろんありました。オペレーションミスが発生した時は、チームで『なぜ起きたのか、どうしたら起きないか』を徹底討論し、やり方や仕組みを見直しました。その報告でお客様に『そんな些細なことまで…』と驚かれたこともありましたが、そういうやりとりを繰り返すことで、ネクサスへの信頼はさらに大きくなったと思います。」

そして、開発・保守・運用の三位一体の体制も、運用チームを後押ししてくれたとO氏は言います。

「もともと、開発・保守を担当するシステムの運用でもあり、起きてしまった障害への対応は、同じ社内チームだけに早かったと思います。また、システムの全体像がわかっているからこそ、コストや全体最適を踏まえた提案ができたことで、手作業だったオペレーションの自動化が進み、現在では運用当初に比べて格段と負荷が減りました。」

そして、ここでO氏が一番嬉しかったのは、チームの成長だったと言います。

「正直、運用業務で達成感を感じるのは難しい。なぜなら、事故は起きなくて当たり前だからそこで評価されることはないのです。1つあるとすれば障害を減らすこと。しかし、原因を調べて減らすことができても、新たなシステムや機能が増えれば、新たな障害が発生するため、常にそれが繰り返されるのです。
それゆえにメンバーに伝え続けていたことがあります。それは『自分たちで考え、積極的に変えていこう』ということ。手順書どおりに、何も考えずに日々作業をこなすことはできますが、そうすると必ず大きなミスが起きます。なので、うるさくも日々言い続けたことで、エクセルで毎日手打ち集計していたものもマクロを組んで自動化するとか、手動で取り込んでいたファイルを自動で取り込めるようにするなど、小さな改善をメンバー自ら考え、実際に作って運用していきました。するとそれがチームの大きなモチベーションになり、自ら考える風土を育んでいったのです。こうした結果、システムを止めるような大きな事故は未だかつて起きていません。」

すべての視点で顧客システムを見渡すことのできる
なくてはならないITパートナーを目指して

こうしたネクサスの開発・保守・運用のトータルソリューションが評価され、現在では、新たに情報システム部の一員としてのネクサスメンバーが常駐するなど、より深くクライアントに入り込んでいるとO氏は言う。

「現在、私は情報システム部の管轄であるヘルプデスク業務を一任されています。ここにいると、ユーザーのダイレクトな声でシステムの不便さや要望を聞き出すことができます。また、その視点は新しい気づきも与えてくれます。そうした声をお客様だけでなく、ネクサスの開発や保守チームに届けていくことで、よりよいシステムが実現するという期待があります。これからも三位一体の相乗効果を活かし、クライアントにとって不可欠なITパートナーとして、貢献していきたいですね。」